急激なレイアウト変更はお客様にストレスを与える

急激なレイアウト変更はお客様にストレスを与える

売上が悪くなってきたり、扱う商品が増えたり減ったりなどするときに、売場のレイアウト変更というものを行なうことが多々あると思います。

例えば納豆の売場とタマゴの売場を入れ替える等などを行うと、お店自体の雰囲気をガラっと変える事ができるようになりますが、お客様からすると意外にストレスを与える結果になることがあるのです。

そういったお客様は通い詰めてくれるのか、自分にとって買いづらいと判断して別のお店に行ってしまうのかの判断をしてしまうようになります。

広告


大げさなように聞こえてしまうかもしれませんが、私が自分の店舗に来るお客様から聞いた話ですので、事実そういう人も居る、くらいには理解しておく必要があるかもしれません。

急激なレイアウト変更をした後にお客様が感じる事

レイアウト変更などを行った後は、お店の雰囲気がガラっと変わるものです。

このときにお客様の第一印象が変わってきます。いつも同じ風景だったものが急に変化が起きたため新鮮さが生まれていきます。

人によっては普段寄り付かない売場でも、とりあえず店内がどのように変わったのかを知るために店の中を徘徊するようになるかもしれませんが、人によっては普段そこにあると思って向かった先が別の売場になっていたりしたら、それを探すために店内を歩き回るか従業員を探さないといけないため、ストレスに感じることがあるようです。

年輩の方々からすると売場が消滅したように感じてしまう

高齢者の方々であれば、自分が思っていた場所に商品が無く別の商品が並んでいたりすると、売場がなくなってしまったと勘違いを引きおこし、商品を購入してくれないことも稀ですがあります。

従業員全員が理解していないとお客様にストレスを与える

変更後の売場を従業員が把握していないとトラブルの原因になってしまいます。

例えば、商品の問い合わせでお客様が従業員を捕まえたが、その従業員も場所がわからないため、別の従業員に聞きに行ってもその従業員もまたわからない・・・

そんなことをしてしまうと、お客様を待たせることになり、ストレスを与えかねません。

ひどいとクレームに発展してしまうことも考えられます。

そのため、従業員も自分が担当する部門だけでなく、徹底して場所の把握をしておく必要があります。

広告


お店の雰囲気をガラリと変えるために手っ取り早いのは、売場などのレイアウト変更を行う作業ですが、場合によってはお客様に不親切になってしまうことがあるというのは頭の隅にあっても良いかもしれません。

広告