スーパーの社員が良く遭遇するお客様からのクレーム

スーパーマーケットは小売業ですが、店内でお客様に触れる機会が多いためサービス業という考え方もできます。

人と接することが好きだという人に向いている業種であるのかもしれませんが、当然ながら色々な人と接することになるので良いことばかりではありません。

クレーム対応のマニュアルが無いスーパーマーケットはそれぞれの従業員が臨機応変に対応しなくてはいけない

クレームといっても店側が完全に悪いものが原因のものと、解決が難しいもの。中にはお客様が自分勝手だと感じることもあるクレームもあります。

これらクレームの対応には会社によってマニュアルのようなものがあるかもしれません。

私の努める会社ではこういったマニュアルのようなものが無く、お客様の対応はそれぞれの従業員に委ねられています。

大手などのスーパーではこういうマニュアルのようなものはしっかりとしている印象ですが、小規模のスーパーでは私のところと同じようにマニュアルが無いとかマニュアルはあるがその通りにしなくても良いというところもあるようです。

クレーム対応には慣れている人が対応するようにしましょう

クレームの対応には慣れが必要です。マニュアルがあればその通りに実践しながらも臨機応変に対応すれば良いと思いますが、実はこのマニュアル自体が無いスーパーマーケットは意外と多いようです。

こういった場合には従業員それぞれが考えながら行動する必要があるのですが、慣れない人がクレーム対応を行うとおおごとに発展してしまう確率が高いので、慣れないうちは慣れている人に変わってもらう方が良いでしょう。

その際にはお客様に

 

「担当をお呼びします」

 

などと伝えて別の人を呼びましょう。

 

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クレームを受けたらまずはお客様の話を聞くところから

クレームを受けた場合には、まずお客様の言い分を全部聞くようにした方が良いです。

お客様も腑に落ちない点があったり、お店側に至らない部分がある場合に大体クレームが発生します。状況に対応していくためにもまずはお客様の言い分を聞き、理解できない場合にはお互いの意思疎通をはかるために一度最後まで言い分を聞いた後にこちら側からの質問として返した方が最初の段階として大体の場合うまくいきます。

 

電話対応になった場合にも同様に、話を先に全部聞いてから対応を始めた方が良いのですが、中には怒鳴って何を言っているのかわからない場合があります。音が割れて何を言っているのかがわからないんですね。

そういう場合にはとにかくまずは怒りを押さえるために話を引き延ばす必要があります。

話を引き延ばすことで徐々に怒りを静めて、電話口の音割れをなくしてあげることで話を理解できるようになり、お客様の言い分がだんだんとわかってくるようになるのです。

話を引き延ばす方法

話を引き延ばすと一言で言っても世間話をしようということではありません。

相手の話を聞きながら「申し訳ありません」などの謝罪を交えながら、「状況を正確に把握したいので」などの言葉を使いながら、お客様に数回ほど同じような質問を繰り返します。

ただし、同じ言葉を何回も繰り返させてしまうと更に怒りをかってしまうので、同じ意味なのだけれども言い回しが変わるような質問にすると良いです。

そうすることで、怒っているお客様もだんだんと冷静になってきて話が通じるようになっていきます。

これは電話だけではなく、実際に来店してきているお客様にも有効な手段です。

お客様が来店してきた場合

お客様が来店してきて怒鳴っていたり怒りのあまりにこちらの話を聞いてくれないなどの状況になった場合にも、先ほどの話を引き延ばす方法が有効である場合があります。

「状況を把握したいので」等を用いる場合には、しっかりとメモをとるそぶりを見せておくと、お客様が説明口調に変わったりとお客様側の変化が見られる時があるのですが、だからといってすぐにメモを取るそぶりをやめてしまうと聞く気が無いと判断されて怒りだしてしまうことがあるので、しばらくはメモを取っておくと良いでしょう。

スーパーの社員がよく遭遇するクレーム

クレームにも様々な種類があると思います。

クレームという言葉で片付けられないこともあれば、こちらが側に100%の不備がある場合と色々な状況に遭遇することと思います。

スーパーの社員が遭遇しやすいクレームをいくつかご紹介します。

お店側に不備があった場合の苦情

今からご紹介するのはこちら側に不備があった場合の苦情になります。

本来であれば今からあげる例はあってはならないことです。

とはいえ、人がからんでくる仕事になるのでどうしてもミスはつきものであるといえるでしょう。

中身が痛んでいた

生鮮部門では鮮度を売りにしているお店がほとんどであると思いますが、温度帯などにより商品管理がうまくいっていない場合、中身が痛んでいたなどの苦情を受けることがあります。

青果部門などでは果物や野菜などを切ってみたら、中身が腐っていたというクレームが結構な頻度であります。

商品の外見を目で見て判断できるモノであったり、触れてみることで痛みを判断していたりしていても、中身まで確認することはできません。

自分たちでは大丈夫だろうと思って陳列をしていますが、残念ながら中身が腐っていることがあるのです。こういった場合には返金か交換などで対応するのが良いでしょう。

 

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消費期限や賞味期限が切れていた

生鮮部門を含む加工食品には消費期限や賞味期限が印字されています。この日付を超えたものを販売してしまうと期限が切れていたということになります。

店の規模にもよると思いますが、大体の店内には数千から数万の商品アイテム数があることかと思います。

これらを管理するのが本来の我々の仕事と言えるのですが、残念ながら全てを管理することがかなわないのです。

その原因の一つに人手不足というものがあります。

 

人手不足については⇒この業界はどこも人手不足です

 

普段の業務に追われ、商品の日付チェックなどを怠っていた場合に起こってしまうクレームなので、やはりこちら側が100%悪いということになります。

こういった場合にも返金や交換を行うことになります。

商品の価格が違っていた

電子プライスなどの仕組みがしっかりとしているものがあればこのようなことは少ないかもしれませんが、値段をちょくちょく弄ることがある場合にはこのようなことが起こりやすいのです。

価格POPと実際の値段が違っているというものがこのクレームが起こる原因です。

商品を定番棚やエンド等を使って一カ所で管理している商品はこのようなことが起こりにくいのですが、複数の場所で商品を売っていたりすると価格POPの変更忘れなどがごく稀に起こります。

値引き忘れ

値引きのルールというものはそれぞれの店舗または部門で決められていると思いますが、ごく稀に値引き忘れというものが発生します。

値引き忘れによるクレームの原因は、値引きを行う担当者が単純に値引き処理を忘れてしまうということがあるのです。

どうしても人の手をかけて値引きを行う場合には見落としというものが存在します。

見落としによる値引き処理忘れにより、購入したお客様が家に持ち帰って日付を確認したときに古い商品であるということが発覚することが原因です。

 

それ以外では、レジでの精算時にレジ係が値引き処理をし忘れるというパターンです。

これはその場でお客様がレシートで確認することがあれば、その場で処理を行う事ができますが、家に帰った後に家計簿などをつけるタイミングでレシートから値引き処理がされていないなどの電話がお店にかかってくることがあります。

商品が欠品していた

定番の商品や広告の品が売り切れを起こしている場合に起こるクレームです。

仕方が無いということを理解して頂けるお客様が多い中、欠品していることで怒りだしてしまう方もいらっしゃいます。これはお店側が欠品してしまったことが原因なので、ひたすら謝ることしかできません。素直に謝りましょう。

 

まとめ

ご紹介したものはどれもお店側に不備があった場合に良く遭遇してしまうクレームです。

大体の場合には誠意を持って謝罪することで解決できるのですが、中にはトラブルに発展してしまうこともあります。自分で対応できないと判断した場合にはすぐに自分よりも立場が上の店員を呼ぶことをおすすめします。

自分で解決できることが一番良いのですが、対応を間違えてしまうことによって重大なトラブルにつながることもあります。

そうならないように、普段からクレームに対応している人を参考にし、自分で解決できる力を身につけていきましょう。

 

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